>目的

对海氧之家品牌制氧机服务过程进行有效控制。

确保为顾客提供及时、周到、满意的服务。

>服务宗旨

① 24小时原则：顾客的任何要求必须在24小时之内得到答复。

② 最大限度的满足顾客的要求。

>服务承诺

① “海氧之家”全线系列产品提供责任保障。

② 只需顾客一个电话，全程服务由海氧益百跟进。

③ 凡由官方商城或正规授权网络店铺购买的海氧之家制氧机，享受整机包邮服务。

④凡购买海氧之家制氧机，享受整机保修一年，附件保修三个月服务。

⑤海氧之家制氧机终身免费维护，仅按照零部件成本价格收取费用。

>服务规范

① 服务细心、周到，富有热情，要体现服务人员高尚的精神境界。

② 上门服务必须穿戴整齐，仪表整洁，精神饱满，并接受顾客的监督。

③ 与顾客沟通需使用尊称，语言内容准确充实，表达恰到好处。

④ 不喝顾客的水、不抽顾客的烟、不吃顾客的饭、不收顾客的礼品、不损坏和弄脏顾客的物品。

⑤ 严禁服务人员直接或间接向顾客索要小费，严禁收受红包、礼品，一经发现，严肃处理。

⑥ 想顾客之所求，急顾客之所需，排顾客之所忧，积极真诚地对待每一位顾客。

⑦ 做到服务项目、收费标准、服务质量"三公开"，自觉接受顾客监督和上级检查。

⑧ 回访过程中所采集的顾客反映的问题，做到"件件有着落，事事有回音"，回访处理率达到100%。

⑨ 顾客提出相关服务要求时，如果涉及到有偿服务，服务人员必须向顾客解释清楚收费原则，避免因收费而产生不必要的麻烦。

>顾客投诉处理规范

① 服务部门接到顾客投诉后，应首先无条件向顾客表示歉意，并热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿，无理拒绝，耐心听取顾客投诉，并记录。

② 对顾客的投诉，情节严重的，服务部门应及时汇报企业相关部门，提前加以处理，并将处理结果以书面或其它形式反馈给顾客。对一般性质的，服务部门可自行酌情处理，处理结果，也同样以书面或者其它形式反馈给顾客。

③ 顾客投诉意见处理完毕后，企业应当根据投诉情况及时制定改进措施，防止类似事件再次发生。

④ 如若顾客投诉不是由于我方责任引起，或者经查实后投诉不成立，也应当根据具体情况妥善处理，并积极反馈给顾客。

>档案管理规范

① 对顾客档案进行编制和存档，杜绝因顾客资料遗失导致服务链中断的情况发生。

② 细分顾客资料，将以往所服务过的顾客名称、内容、信用与企业的关系等详细录入，统一交由专门档案管理部门管理。任何人需要查阅相关资料时，都必须征得档案负责人和管理层的书面许可。企业因工作需要向所属岗位下发的顾客资料，以及企业网络系统中的相关信息等，均属机密，任何人除工作需要外，不得拷贝、传播。对于资料外泄造成顾客及企业损失的，企业予以追偿并根据情节严重程度实施法律诉讼。

③ 各类服务部门所属人员离职均需上交顾客信息、岗位工作资料，并由指定交接人签字转接。未转接不得签字办理离职手续。因工作疏忽导致顾客和企业信息资料外泄，上级主管应承担连带责任。

④ 服务部门档案管理负责人须严格遵守档案保密性原则，若发现有私自把顾客资料用来进行非法盈利的行为，企业将对其予以严厉处理。